Print deze pagina

In welke keten bevindt u zich?

App's cruciaal voor digitalisering van pgb


EÉN PORTAAL VOOR MENSEN MET EEN PERSOONSGEBONDEN BUDGET (PGB) ZOU VEEL PROBLEMEN

MET DE AANVRAAG, HET BEHEER EN DE UITBETALING MOETEN OPLOSSEN. DIT IT-PROJECT STUITTE

ECHTER OP GROTE VERTRAGINGEN. EEN BELANGRIJKE REDEN WAS DAT HIER DIVERSE KETENS AAN

MOESTEN WERKEN, EN BIJ KETENINFORMATISERING REGEERT EEN GEHEEL EIGEN DYNAMIEK. HET

PROJECT IS NOG ALTIJD NIET AF. HENK PLESSIUS IS ERVAN OVERTUIGD DAT APPS HIER EEN

OPLOSSING KUNNEN BIEDEN. (gepubliceerd in AG Connect van januar/februari 2019)

 

 

 

Ketendynamiek bemoeilijkt ontwikkeling portaal voor persoonsgebonden budget

Ketens gedragen zich anders dan afzonderlijke organisaties

Steeds vaker zijn het niet meer afzonderlijke organisaties die ons van producten en diensten voorzien, maar ketens. Ketens gedragen zich anders dan “gewone” organisaties. 

Dat geldt helemaal voor maatschappelijke ketens. Waar in de zakelijke omgeving doorgaans sprake is van een dominante partij die de keten regeert, ontbreekt zo’n baas in semi-overheidsverbanden. 

 In 1997 verscheen het proefschrift “Keteninformatisering” waarin Jan Grijpink de dynamiek van dit soort ketens beschrijft.

Wat elementen uit zijn theorie: 

  • De keten komt pas in beweging onder druk van een crisis: een probleem dat de hele keten in opspraak brengt en dat geen van de partners alleen kan oplossen. Dit dominante probleem is op dat moment de verbindende factor, maar dat kan in de loop van de tijd wisselen. Het is daarom zaak van het moment gebruik te maken als men dingen wil veranderen en daarbij als eerste het grootste probleem aan te pakken. 
  • Het draagvlak in ketens voor grote veranderingen is per definitie onvoldoende: geleidelijkheid is het devies. 
  • Informatiseren op het niveau van een individuele partner is vele malen eenvoudiger is dan op ketenniveau. Het is van cruciaal belang te bepalen wat in de “normale” processen binnen de afzonderlijke organisaties geregeld kan worden en wat op ketenniveau moet worden afgehandeld.
  • Met de interne processen van de partners dient men zich niet te bemoeien. Afspraken beperken zich tot koppelvlakken/overdrachtsmomenten.

 

De pgb-casus

 De gang van zaken rond de inzet van ICT ter vereenvoudiging van het beheer van persoonsgebonden budgetten (pgb’s) illustreert het belang van deze inzichten. 

Het pgb is een zak met geld waarmee je zelf zorg kunt inkopen. Belangrijk, als je op verschillende tijden en plaatsen zorg nodig hebt, als je je gehandicapte kind thuis wilt verzorgen of als je een deel van de kosten van een particulier tehuis gefinancierd wilt krijgen, etc. 

Er zijn vier wetten op basis waarvan een pgb verstrekt wordt, met verschillende behandelende instanties. Gemeenten verstrekken op basis van de Wet Maatschappelijk Ondersteuning en de Jeugdwet, zorgverzekeraars op basis van de zorgverzekeringswet en zorgkantoren op basis van de Wet langdurige zorg.

Na het verstrekken van het budget, verzorgt de Sociale Verzekeringsbank (SVB) de uitbetaling van declaraties voor drie wetten. De zorgverzekeraars betalen zelf uit.

Er zijn 120.000 budgethouders. Het totale budget dat jaarlijks aan pgb’s wordt uitgegeven is 2,4 miljard.

 Het aanvragen en beheren van een budget is ingewikkeld. Vele keren hetzelfde invullen, onduidelijke regels en leuren met urenbriefjes om zorg betaald te krijgen. Klachten over klantonvriendelijkheid leidden echter niet tot verbetering. De zaak kwam pas in beweging toen, in 2015, de SVB niet in staat bleek declaraties van zorgverleners te betalen. Dat probleem werd uiteindelijk opgelost door een contingent uitzendkrachten aan te trekken en allerlei controles achterwege te laten. 

 Per Saldo; de belangenvereniging  van mensen met een pgb; de z.g. budgethouders, maakte gebruik van dat moment door het idee te lanceren van één portaal. Dat portaal zou het centrale punt voor alle budgethouders worden. Daar kon men overeenkomsten met zorgverleners opstellen en afsluiten en zorg declareren. De verwerking zou digitaal verlopen. Budgethouders kregen direct uitsluitsel over de juistheid van de contracten die ze wilden afsluiten. Geautomatiseerde controles voorkwamen fouten bij de invoer. 

Na wat verwikkelingen, schaarden alle partijen rond het  pgb: Zorgverzekeraars Nederland (ZN), de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), Per saldo en het ministerie van VWS, zich achter dat plan. 

Aanbesteden zou kostbare tijd kosten. Daarom werd besloten dat het nieuwe systeem betaald zou worden door de gezamenlijke zorgverzekeraars en na oplevering cadeau zou worden gedaan aan VWS. Verzekeraar DSW trad op als bouwer. We spreken dan over eind 2016. Het systeem zou in september 2017 klaar zijn voor testen en in januari 2018 uitgerold worden. Een planning die veel te optimistisch zou blijken.

Al snel bleek dat, met het oplossen van de uitbetalingsproblemen, ook het dominante probleem uit de keten verdween. De crisis was bezworen en men ging over tot de orde van de dag. DSW bleek ondertussen veel meer te bouwen dan het budgethoudersportaal. Dat leidde er onder andere toe dat de VNG, zes maanden voor de beoogde opleverdatum, met een uitgebreide lijst van extra wensen kwam. Die lijst ging vooral over interne problemen en niet over het faciliteren van de budgethouder. Zo eiste men dat het nieuwe portaal alle variëteiten van werkwijzen van gemeenten rond het pgb zou ondersteunen. De VNG had inmiddels ook ontdekt dat zij feitelijk weinig te zeggen had over het portaal. Ze was geen opdrachtgever. Daarom besloot ze aan de zijlijn mee te kijken. 

De organisatie die het beheer van het portaal na oplevering zou overnemen, kwam in de zomer van 2017 met de mededeling dat januari 2018 als invoerdatum onhaalbaar was. Men vroeg zich af of het systeem ooit af zou komen en hekelde de vrijblijvende houding van de ketenpartners. 

In juni 2018 ging een proef van start met een paar honderd budgethouders van DSW en van de gemeente Westland. Volgens de berichten een succes, maar er ontbreken nog wel wat functies. Waaronder de koppeling met het financiële systeem van de SVB en met de andere gemeenten en andere zorgkantoren. De minister stelt dat er nog minstens tot 2020 zal duren om het systeem verder te ontwikkelen en uit te rollen. 

In december 2018 heeft het bureau dat grote overheids-ICT-projecten moet toetsen (BIT), ook een negatief advies over het project uitgebracht waarin ook het gebrek aan samenwerking tussen de ketenpartners aan de kaak wordt gesteld. Desondanks gaat de minister door op de ingeslagen weg. 

 Een aanpak die niet voldoet aan de ketenwetten

Met de ketenwet in het achterhoofd, is er reden om aan te nemen dat het systeem nooit, of met onacceptabele vertraging, gereed zal komen. Een herhaling van het SVB-debacle van 2015 is zeker niet denkbeeldig. 

Een rigoureuze stap als in één klap, met alle partners, van papier naar digitaal en geautomatiseerd beslissen, is volgens de ketenwetten niet haalbaar. 

In het systeem dat nu gebouwd wordt, heeft men de keuze gemaakt om veel op ketenniveau te regelen. Het portaal bedient vier wetten en een reeks verstrekkers; elk met hun eigen eigenaardigheden. Voor al die verschillen moet een gezamenlijke oplossing worden gevonden. Binnen ketens gebeurt zoiets alleen onder grote externe druk. Die druk ontbreekt. 

Doorgaan op de huidige weg betekent dat budgethouders nog jaren moeten wachten op een oplossing van hun probleem en al die jaren minimaal 5 miljoen per jaar verspild wordt aan het overtikken van papier. Om over de kosten van de ontwikkeling van het systeem (geschat op minimaal 30 miljoen) en van uitrol en beheer maar te zwijgen.

 Uitgangspunten voor een oplossing

 Zou het, rekening houdend met de ketentheorie, ook anders kunnen? Uitgangspunten zouden dan moeten zijn: 

  • eerst het belangrijkste probleem aanpakken
  • op ketenniveau alleen regelen wat strikt nodig is; de rest overlaten aan de partners
  • geleidelijkheid

 

Het belangrijkste probleem eerst. De reactie van ZN en de VNG op een noodkreet over de complexiteit van het proces, was dat veel kan worden opgelost met digitalisering. Dat lijkt logisch. Digitalisering voorkomt tientallen keren hetzelfde invullen, zorgt dat alleen relevante vragen worden gesteld, maakt actuele toelichtingen en geautomatiseerde controles mogelijk, en vergemakkelijkt de communicatie tussen de zorgvrager en de zorgaanbieder. In het kader van de geleidelijkheid zou die digitalisering over de bestaande processen kunnen worden gelegd. Mooier maken kan later.

Het overgrote deel van de budgethouders heeft slechts te maken met één wet en één verstrekker. Het idee van één loket voor alle budgethouders maakt de boel daarmee onnodig ingewikkeld, want betekent dat zaken op ketenniveau moeten worden afgestemd. Wordt dat idee verlaten, dan kan veel worden overgelaten aan de ketenpartners. Het enige wat dan nog op ketenniveau moet worden afgestemd is de wijze waarop de informatie die nodig is voor het uitbetalen van budgetten bij de SVB komt. 

 App’s als oplossing in een ketenaanpak

In ketens is snelheid en gebruik maken van het moment cruciaal. De traditionele ontwikkelmethoden zijn daarom minder geschikt. Bij het portaal gaat het om een gebruikersschil over de bestaande systemen. In toenemende mate zien we dat voor dat soort toepassingen app’s worden ingezet.

App’s zijn goedkoop, snel te bouwen en eenvoudig aan te passen aan de ontwikkelingen en passen daarmee prima in ketenverband. 

Per wet –dus niet voor vier wetten tegelijk- kan een app gemaakt worden die het aanvraagproces ondersteunt. Of een heleboel varianten per wet, als dat recht doet aan de verschillen in procedures per verstrekker. 

Het declaratie- en verantwoordingsproces is echter gelijk voor het merendeel van de pgb’s. Daar kan een enkele app volstaan. 

Het aanvragen is in principe een eenmalige gebeurtenis. Daar gaat veel tekst in om en is sprake van privacygevoelige informatie. Declareren en verantwoorden is een repeterend proces waarin het vooral om betaalgegevens draait. Die verschillen zullen tot uitdrukking komen in het uiterlijk en de gebruikswijze van beide soorten app’s.

De politieke belofte om snel een eind te maken aan de belangrijkste problemen van de budgethouders kan met app’s zo betrekkelijk snel en eenvoudig worden ingelost. Niet alleen het contracteren en declareren wordt gemakkelijker, maar ook het aanvragen; een functionaliteit die in het huidige ketensysteem niet is voorzien. Bovendien wordt een enorme efficiencyslag geslagen door het vervallen van overtikwerk. En dat alles voor een fractie van de tijd en moeite die tot nu toe aan het PGB2.0-systeem zijn gespendeerd.

 

 

 



Volgende pagina: Over Pheidis